Per gli operatori del settore energetico e delle utilities, mettere il cliente al centro è diventata una necessità competitiva. Una serie di cambiamenti di mercato e normativi hanno infatti rivoluzionato le dinamiche del settore nell’ultimo decennio, rendendo la relazione con il cliente un fattore determinante per il successo.
In questo articolo, analizzeremo le principali sfide che gli operatori stanno affrontando e definiremo il ruolo di Exprivia in questo percorso di trasformazione.
L’obiettivo della centralizzazione del cliente
La liberalizzazione dei mercati, unita alla crescente pressione competitiva e alla velocità con cui cambiano le condizioni di mercato, ha imposto (e sta imponendo) agli operatori un cambio di paradigma. La centralità del cliente, che da tempo rappresenta un pilastro per settori come il retail, fisico e digitale, è diventata un elemento chiave anche nel mondo dell’energia e dei servizi pubblici. Se in passato era sufficiente garantire continuità e affidabilità del servizio, oggi è necessario costruire un’esperienza personalizzata, fluida e in costante evoluzione.
Nel frattempo, l’offerta dei servizi si è ampliata e diversificata, imponendo agli operatori due esigenze fondamentali:
- La capacità di costruire proposte commerciali sempre più articolate e in continua evoluzione, in linea con le preferenze e i comportamenti dei propri interlocutori;
- La necessità di gestire la relazione con il cliente in modo coerente su tutti i canali, valorizzando ogni punto di contatto attraverso personalizzazione, fidelizzazione e opportunità di up-selling e cross-selling.
A proposito di quest’ultimo punto, negli ultimi anni la relazione con il cliente si è trasformata in un’esperienza multicanale. Alla tradizionale telefonata al/dal contact center si sono aggiunti app, chat, social network, WhatsApp e assistenti virtuali, oggi sempre più affidabili grazie all’evoluzione dell’AI generativa. La varietà di canali aumenta le possibilità di relazione con il cliente, ma anche la complessità di gestione: per garantire coerenza e continuità nell’esperienza, è necessario riportare tutto a un modello omnicanale.
In questo scenario, agli operatori viene chiesto di compiere un’evoluzione importante: passare dalla logica dell’utente del singolo servizio (energia, gas, acqua…) a una visione orientata al cliente, inteso appunto come persona con esigenze specifiche, aspettative precise e – soprattutto – numerose alternative, oggi facilmente accessibili. Conquistarlo e trattenerlo non è semplice, soprattutto in un contesto in cui i margini sono ridotti e la leva del prezzo diventa poco praticabile.
Per migliorare la relazione con il cliente bisogna conoscerlo
Evolvere dalla logica dell’utente a quella del cliente non è banale. Richiede un cambiamento profondo su diversi livelli: culturale, organizzativo, di processo e - naturalmente - tecnologico. Uno dei principali ostacoli è rappresentato dall’architettura IT tradizionale, spesso frammentata in silos che impediscono lo sviluppo di una visione unificata del cliente.
A conti fatti, customer centricity significa conoscere il cliente, far convergere in un unico sistema tutte le informazioni che lo riguardano - provenienti da canali digitali, contact center, app, storico acquisti, interazioni social - e costruire profili aggiornati, completi e dinamici. A questo punto diventa possibile personalizzare i servizi, le comunicazioni e le offerte in modo realmente efficace.
Gli strumenti ci sono: dalle customer data platform alle soluzioni di marketing automation, la tecnologia consente di potenziare e modernizzare la relazione con il cliente. La vera differenza, però, la fa la capacità di integrare queste soluzioni in contesti fortemente regolamentati e con processi complessi, come quelli che caratterizzano i settori energy e utilities. Ma è proprio qui che emerge il valore aggiunto di Exprivia.
Il ruolo di Exprivia: esperienza, innovazione e conoscenza dei processi
In un contesto che richiede competenze verticali, velocità di risposta e capacità di integrazione tra processi e tecnologie, Exprivia si pone come partner solido per la trasformazione digitale degli operatori Energy & Utilities.
Il rapporto con i grandi operatori del settore ha radici profonde. Da oltre quindici anni, li affianchiamo nel loro percorso di evoluzione, seguendo da vicino le principali trasformazioni del mercato. L’esperienza ci ha permesso di sviluppare competenze dedicate, una conoscenza approfondita dei processi e una visione chiara degli ecosistemi tecnologici che hanno sostenuto per anni i modelli operativi e di business del comparto. Oggi, grazie al patrimonio di conoscenza costruito sul campo, a un impegno costante nell’innovazione applicata e a solide partnership con i principali vendor tecnologici, siamo in grado di affiancare gli operatori in questa nuova fase di trasformazione, a partire proprio dalla personalizzazione della customer relationship in tutte le sue accezioni, dall’engagement all’onboarding, fino alla fidelizzazione.
Le nostre soluzioni nascono per abilitare un approccio realmente customer-centric: fanno convergere dati, canali e tecnologie intelligenti (AI) in un unico ecosistema integrato, finalizzato alla personalizzazione dell’esperienza e alla fidelizzazione del cliente. Infine, a tutto ciò affianchiamo anche un’offerta in ambito BPO, con cui gestiamo in outsourcing processi selezionati per conto dei clienti, adottando modelli di AI per migliorare l’efficienza operativa e ottimizzare l’interazione con il cliente finale.